掌握顧客的精準談判

上週進淡大講授的「談判」技巧，其實不僅僅運用在與顧客間的關係，生活中舉凡買東西殺價、換工作時談薪水，甚至和另一半談家事該怎麼分配，都是談判的一環。

在這幾年的協同諮商工作中，也同步幫助了許多個案透過優質的談判，換取的不僅僅是金錢、時間、或是達成特定結果，更是受益在關係上的建立。

換句話說，要贏得談判最終的良好關係，就不能只用自己的角度去看見，還得學習用對方的眼光去明白對方到底要的是什麼，才能取得彼此對一件事情抉擇下的共識，所以，這些年來一直倡導採用「協商談判」。

然而，協商談判難到沒有盲點嗎？

網路上有一個故事是這麼說的：老婆希望先生穿黑鞋配西裝，但先生不想穿黑鞋，想穿棕色那雙，於是他們妥協，各退一步。沒錯，先生穿一腳黑、一腳棕出門。這是最好的結果嗎？

才怪！這其實是所有可能的結果中最糟的一種，就連其他兩種結果——要麼穿黑鞋，要麼穿棕鞋——都比妥協好。

由此得知，協商談判並不是一昧的找出妥協點，而是必須明白對方想要的背後問題根源，才能獲得利己利他的精準談判。

以下，提供幾項通用法則增進自我談判能力，即使協商的層級不同，都能運籌帷幄。

一.  心到：

1.     懂得適度說「不」：學會拒絕別人對某些特質來說、其實不容易，但這卻是不可或缺的能力之一，否則容易被牽著鼻子走，無法進行談判。

2.     留心別人的肢體語言：魔鬼都藏在細節裡，一個人簡單的眨眼、呵欠，或是不停摳手、插腰，這些細節都會隱約透露出對方的無聲線索，是掌握協商節奏或氛圍的關鍵。

3.     誠實待人為上：在任何談判情境中，只要信用破產過一次，下一回的談判就會更加困難。也許你會認為暫時答應對方的要求，事後再「調整」也不影響，然而，消耗地卻是自己在信用上的所有積累。

二.  耳到：

1.     少說多聽、了解對方立場：唯有透過「傾聽」，才能藉此機會吸收對方願意拋出的資訊，也才能見招拆招來思考如何創造雙贏的應對策略。

2.     少答多問、找出他人的看見角度：問對問題比給對答案還要重要，是許多人都感同身受的，但是，如果一個問題不能給對方選擇的彈性，就無法成為有價值的談判；所以，詢問「想法」比詢問「原因」還重要。

3.     同頻應話、讓對方說出真實想法：在談判進行前，要知己知彼、了解對方的思維和風格，幾乎是不容易的。這個時候就要利用對話時、採取同頻『模仿』，重複對方所說最後一句話的關鍵字，就能有引導效應。

三.  口到：

1.     發現問題：採用多面向的鑽石提問法，透過上述耳到的積極傾聽策略，進而透過開放式問句，建立彼此高度的信賴感。

2.     認同心情：透過情緒反映的紅心敘事法，協助他人了解並接納自己的感受、整理混亂思緒，啟動對方有改變原有思路的意願。

3.     分析引導：使用「沒錯對話法」，讓對方開口對你說「沒錯」，因為如果聽到「你是對的」，那麼就進入談判決裂的關卡啦 !

「掌握和他人的精準談判」是每個人必須磨練的技能之一。生活中處處充滿需要談判的場合，都在考驗著一個人的協商能力，但是，沒有人天生就是厲害的談判家，透過不斷的練習，才能成為一名傑出的協商達人。